Логин:     Пароль:
 
20 Сентября 2017 г.  23:15
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
СПРАВКА
Законодательные акты
Органы гос. управления
Методические материалы
Консультации
22.08.12
 

Никита Михеенков, директор по развитию интерактивного агентства Nimax, предложил свой взгляд на проблему, поднятую редакцией ADVmarket: «Известная проблема – вмешательство в работу над проектом некомпетентного заказчика рекламы. Можно ли «вычислить» такого заказчика? На каком этапе? По каким критериям? Как поступить: «убежать» или попытаться его «приручить»?»

Вы задали нам хитрый вопрос. Практически при любой форме ответа – если он, конечно, прямой и честный – агентство будет выглядеть не в лучшем свете просто потому, что обсуждает клиентов. Единственный способ сохранить лицо – анализировать проблему, что и попробуем сделать.

Умение работать с клиентами – это базовая компетенция агентства. В последнее время мы все видели целую серию публикаций на тему «не могу, ухожу». Их авторы с самого начала не понимали, что в рекламном деле есть только один простой момент: низкий порог входа, благодаря которому этот бизнес больше всего напоминает мышеловку. Поэтому без умения самому работать с клиентами, или не умея создавать «сервисные» команды, лучше, наверное, не влезать – убьёт. Если же с этими навыками все в порядке, то и проблем с клиентами не будет. Почти не будет.

Требовательный клиент ≠ Client from hell

Почему почти? Потому что иногда действительно попадаются клиенты, с котороми я не знаю, что делать. Если не могу сам, значит, не могу требовать этого от наших менеджеров. Боюсь, что все написанное на сайте Clients from hell – правда. И это печально...

В остальных случаях стоит разобраться: что такое проблемный клиент? Во многих агентствах субкультура клиентского сервиса такова, что клиент всегда не прав – это, конечно, ошибка. Тем более грустно, когда требовательного, компетентного или имеющего свой взгляд на проект клиента заносят в список «проблемных» только потому, что он стремится к максимизации качества продукта.

Метод «слушать друг друга»

Как и в обычной жизни, проблемы между заказчиком и агентством чаще всего появляются из-за неумения слушать друг друга. Именно друг друга – это двухсторонняя проблема. Если клиент не желает ничего обсуждать, учиться, читать договор и ТЗ, думать о том, что происходит в проекте – это проблемный клиент. Если на стороне агентства не менее упёртый менеджер, дизайнер или вся рабочая группа – это проблемное агентство и, похоже, у нас бесперспективный проект.

Неумение слушать может быть не только персональной проблемой контактных лиц. Структура организации-заказчика может быть «непроходимой» для сигналов извне. Эту ситуацию обычно легко предвидеть, потому что первые признаки проявляются еще на этапе переговоров. Согласование договора больше двух недель – первый звонок. Вообще, длительные согласования, горящие сроки, странности в поведении контактных лиц, неясная структура принятия решений, отсутствие первичных требований и т.д. – все это приметы грядущих проблем с клиентом, они довольно очевидны. Любой сейлз должен уметь их быстро распознавать.

Метод «вовлекать клиента в процесс»

Большую часть проблем агентство «сгребает» на этапе дизайна. Все любят поспорить о вкусах, и единственный способ этого избежать – сделать клиента соучастником процесса разработки и снизить внимание к этапу дизайна. В Nimax мы делаем это благодаря этапам сбора данных и проектирования.

И это очень простой метод. Если клиент вместе с агентством прошёл составление брифа, анализ конкурентов, создание концепции (а для сайтов – ещё и пользовательские сценарии, и прототип) – захочет ли он после этого спорить о дизайне? Навряд ли, ведь он понимает основу предлагаемых решений и достаточно владеет информацией, чтобы аргументировать свою позицию другим участникам процесса.

Вовлечение – лучший способ работы с ожиданиями. Невозможно сделать сложный проект без полного вовлечения представителя клиента в работу. Агентству нужны уши, глаза и руки на стороне клиента.

Метод «оплата по факту»

Наш последний опыт работы со сложными клиентами привел к тому, что мы стали заключать больше договоров не на фиксированный объём работ, а на итерационную разработку с оплатой по факту.

На нас очень сильно повлияло мнение Ольги Павловой о том, что сложные системы коллективных согласований в крупных компаниях, ошибочно принимаемые агентствами за «проблемность», есть не что иное как механизм движения к качественному продукту. И здесь на помощь приходит оплата работы по факту, которая решает конфликт заказчика и агентства – если клиенту важен процесс, то и осмечивать нужно именно движение к результату, а не сам результат.

Таким образом, мы можем сколь угодно долго работать над дизайном, прототипами, и даже можем позволить себе откатывать проект на несколько этапов назад – если это необходимо для качества продукта.

Хорошие сейлз и аккаунт должны уметь быстро отсеивать критически неподходящих клиентов, а всех остальных переводить из разряда «проблемных» в разряд «желанных». Здесь, на мой взгляд, есть только одна непреодолимая трудность – захотят ли того же самого сотрудники агентства, особенно те, чья квалификация позволяет выбирать не только клиентов, но и сами агентства. Ведь если работой становится не движение к результату, а бесконечное преодоление препятствий на стороне клиента – это может стать просто неинтересно.

Материал подготовлен: Андрей Тарутин, ADVmarket.ru

Пришлите свою новость  Подписаться на новости

20.12.16 Размещение рекламы и информации в Санкт-Петербурге: пока всё спокойно?
Чиновники и предприниматели Санкт-Петербурга в очередной раз обсудили актуальные вопросы размещения рекламных и информационных конструкций.
20.10.16 Заметки о деловой программе выставки РИДО-2016
Итоги выставки РИДО-2016 в Санкт-Петербурге. ЧАСТЬ 2: ДЕЛОВАЯ ПРОГРАММА
20.10.16 Выставка РИДО-2016: организация
Наблюдения и размышления по итогам выставки РИДО-2016 в Санкт-Петербурге. ЧАСТЬ 1: ОБЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
10.10.16 Реклама и футбол в Санкт-Петербурге: как это будет?
Как наружная реклама в Санкт-Петербурге будет готовиться к Чемпионату мира по футболу?
10.10.16 Маркетинговые исследования: что получит заказчик?
Как экономят при проведении маркетинговых исследований, причём незаметно для заказчика.
22.10.15 Вывески в Санкт-Петербурге: ещё раз об актуальных изменениях
Ситуация, сложившаяся в сфере размещения информационных и рекламных конструкций, привлекает к себе внимание различных общественных организаций.
21.10.15 Рекламные войны: ждать ли стриптиз от «Бабы Вали»?
Судя по последней PR-акции, в условиях дефицита времени бренд способен на любые неожиданности для привлечения внимания к себе.
02.07.15 Брендинг: о советском бекграунде
В брендинге становится актуальным «замещение» советского бекграунда актуальными смыслами и адаптация советского бекграунда к новым условиям.
21.05.15 Реклама на крышах: нужно ли вмешательство «третьих лиц»?
Комментарий директора компании, специализирующейся на рекламно-информационных конструкциях.
24.04.15 Конкурсы для дизайнеров: взгляд рекламного агентства
Директор студии графического дизайна DEZA Илона Колтынюк: «Дизайнер не должен быть специалистом ни в стратегии, ни в слове. А это – немаловажные составляющие успеха».
advmarketВсе презентации

Бизнес Страницы АБОНЕНТ
72000 записей для предпринимателей и специалистов В2В рынка СПб и ЛО
Каталог
Новые участники - Санкт-Петербурга
Рейтинг@Mail.ru